SCアンドパートナーズ

Vol.521 「ルールと顧客対応」

先日、とあるフードホールでコーヒーを飲んだ時の話。

運良く、コーヒーを買ったお店の目の前の席(共用テーブル)が空いていたので、そこにに座った。

コーヒーを飲み終わり、カップを捨てようとあたりを見回すも捨てる場所が見当たらず。

当のコーヒーのお店にも食器を下げるスペース(棚)も無く。

仕方なく、そのコーヒー店に行き、店員さんに「これはどうすれば良いですか」と空のカップを見せる。

そこで「あっ、いいですよ」と受け取ってもらえるものと期待したのが悪かった。

その店員さんからは「向こうに水飲み場が見えますよね」と指さし、「そこにゴミ箱があるのでそこに捨ててください」と一言。

コップを持って、その水飲み場(水のサーバーが置いてあるところ)に行くとゴミ箱が並んでいるのでそこに捨てる。

こういうケースの多くは、買ったお店に持って行けば受け取ってもらえることも多く、トレーを持ってうろうろしているとスタッフがサッと受け取ってくれる経験も多い。

今回もそんな対応を期待をしたわけだが、残念ながらそうはいかず。

(もう少し顧客対応があるのにな)と思った瞬間、自分がショッピングセンターの運営現場で経験した出来事を思い出した。

その時も今回と似たようなケースで、一度受け取ってもらったお客様が次の時、受け取ってもらえなかったことで「この前は受け取ってくれたわよ」と店員とのやり取りからクレームに発展し、店頭に行きお詫びした経験だ。

さて、この場合、共通ルールとして「コップはゴミ箱へ捨ててもらう」ということをしっかり運用することが良いのか、それとも臨機応変にお客様が持ってきたコップを受け取った方がいいのか。

良かれと思ってやったことが結果、クレームにつながってしまうケースも多い。

悩ましい。

ちなみにそのコーヒーは評判通り、とても美味しいものでした。

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株式会社 SC&パートナーズ

代表取締役西山貴仁

東京急行電鉄(株)に入社後、土地区画整理事業や街づくり、商業施設の開発、運営、リニューアルを手掛ける。2012年(株)東急モールズデベロップメント常務執行役員。2015年11月独立。現在は、SC企業人材研修、企業インナーブランディング、経営計画策定、百貨店SC化プロジェクト、テナントの出店戦略策定など幅広く活動している。岡山理科大学非常勤講師、小田原市商業戦略推進アドバイザー、SC経営士、宅地建物取引士、(一社)日本SC協会会員、青山学院大学経済学部卒。

Facebook:西山貴仁 -SC & パートナーズ-