SCアンドパートナーズ

Vol.296 「顧客満足の反対語は?」

顧客満足を高める!とよく聞く。
では、顧客満足の反対語は、何だろうか。

そんな問いをすると「顧客不満足」なんて答えが返ってくるが、正解は、

「失望」だ。

満足⇔失望

期待を現実がしたまわると失望につながる。
この失望は時には怒りとなり、クレームになる。

クレームになればいいが、そのまま離れる顧客は多い。

期待=現実 満足
期待>現実 失望
期待<現実 感動

感動は、期待を大きく上回らないと生まれないもの。

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株式会社 SC&パートナーズ

代表取締役西山貴仁

東京急行電鉄(株)に入社後、土地区画整理事業や街づくり、商業施設の開発、運営、リニューアルを手掛ける。2012年(株)東急モールズデベロップメント常務執行役員、渋谷109鹿児島など新規開発を担当。2015年11月独立。現在は、SC企業人材研修、企業インナーブランディング、経営計画策定、百貨店SC化プロジェクト、テナントの出店戦略策定など幅広く活動している。岡山理科大学非常勤講師、小田原市商業戦略推進アドバイザー、SC経営士、宅地建物取引士、(一社)日本SC協会会員、青山学院大学経済学部卒、1961年生まれ。

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