顧客満足を高める！とよく聞く。
では、顧客満足の反対語は、何だろうか。

そんな問いをすると「顧客不満足」なんて答えが返ってくるが、正解は、

「失望」だ。

満足⇔失望

期待を現実がしたまわると失望につながる。
この失望は時には怒りとなり、クレームになる。

クレームになればいいが、そのまま離れる顧客は多い。

期待＝現実　満足
期待＞現実　失望
期待＜現実　感動

感動は、期待を大きく上回らないと生まれないもの。