SCアンドパートナーズ

Vol.295 「飲食店での出来事」

先日、都内にある人気レストランに行った。
地方から来られる方との会食だったため、話題性を重視したことがいけなかった。

席に通されるなり、「当店は2時間制です。」

いらっしゃいませ、と言う前からこれ?と思いつつ、まあ、人気店だから仕方ないか、と自分に言い聞かせる。

30分くらい過ぎた頃だろうか、またもや、「当店は2時間制です」と言いにきた。

そして、1時間前くらいにフードのストップです。
30分前に「ドリンクのストップです。」
15分前に「あと15分です。」
5分前に「もう2時間です。」

と、何回言われただろうか。
飲み放題でも無いのにこの始末。

人気店ゆえのオペレーションと思うがさすがに気分が悪い。

せっかく地方から来た方をお連れしたのに申し訳ない。

でも、もう、人気も陰っているのか待ち客はおらず。

恐らく、開業時のオペレーションがそのまま行われているのだろう。

店のスタッフは言われるままに動いているので仕方ないが、オペレーション責任者はどんな理解をしているのか。

非常に後味の悪い気持ちで店をあとにした。

飲食店は、立地、メニュー、味、サービス、空間環境、オペレーション、そしてコンセプト。

多くのことが求められる難しいビジネス。

このお店も人気が無くなった時、これに気付くと思うが、期待し過ぎがいけなかった。

期待>現実 → 失望

典型的な例を体験して改めて顧客満足とは?を実感しました。

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株式会社 SC&パートナーズ

代表取締役西山貴仁

東京急行電鉄(株)に入社後、土地区画整理事業や街づくり、商業施設の開発、運営、リニューアルを手掛ける。2012年(株)東急モールズデベロップメント常務執行役員、渋谷109鹿児島など新規開発を担当。2015年11月独立。現在は、SC企業人材研修、企業インナーブランディング、経営計画策定、百貨店SC化プロジェクト、テナントの出店戦略策定など幅広く活動している。岡山理科大学非常勤講師、小田原市商業戦略推進アドバイザー、SC経営士、宅地建物取引士、(一社)日本SC協会会員、青山学院大学経済学部卒、1961年生まれ。

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